Кто он, оператор контактного центра?
Практически каждый день симферопольцы звонят по важным вопросам в контактный центр. У кого-то сломалась техника, не работает интернет или проблемы с заказом билетов. Все свои вопросы горожане пытаются решить, позвонив оператору. Кто же этот человек, к которому все обращаются за помощью? Это моя личная история и я расскажу вам об этом.
Как им стать?
Все просто. Главное, решиться и записаться на собеседование. Уже там вам помогут определиться, на каком проекте вы будете проходить обучение. Как правило, от его сложности зависит длительность обучения. Сейчас у меня четыре проекта: телемагазин, интернет-провайдер, такси, страховая компания. Меньше всего времени ушло на обучение на оператора телемагазина: я потратила на это 4 часа и уже в этот же день начала принимать звонки. А вот на то, чтобы стать оператором интернет-провайдера, пришлось потратить почти неделю.
Мой первый звонок
Первый звонок – это то, что невозможно забыть. Я помню, как волновалась, когда до начала смены оставались считанные минуты. От волнения на мгновение забываешь все то, что проходил на обучении.
В этот момент я поняла, как мне повезло с коллективом. Коллеги были рядом и помогли справиться с волнением. Потом тебе поступают вторые, третьи звонки, и просто не остается времени на различные переживания. Я придумала для себя фразу, которая даже сейчас, когда за спиной большой опыт и тысячи звонков, помогает мне верить в себя, свои силы, знания и свою профессию: "Нужно помогать абонентам, а не волноваться – для этого нужен оператор".
Одна рабочая смена оператора
Моя смена длится 12 часов. За это время звонит большое количество людей. Иногда не сразу можно понять, что от тебя хочет человек, какая у него проблема. Помню звонки, когда на вопрос «Чем могу вам помочь?» слышала много ненормативной лексики, в такие моменты очень сложно и важно не пропускать все через себя и не воспринимать в свой адрес. Просто для многих оператор – последняя соломинка, уцепившись за которую можно ожидать помощи. Важно помнить, что он – тоже человек. Не стоит повторять одну и ту же проблему или вопрос несколько раз, настоятельно требовать ответов. Знайте, ваш звонок всегда важен, главное, максимально правильно все объяснить и уважительно относится к оператору, выполняющему свою работу.
Самый запоминающийся звонок
Мне звонил мой старший коллега из Ростова-на-Дону. Ему нужно было меня протестировать. Такие звонки называются контрольными. Во время разговора нужно было смоделировать ситуацию, в которой мой коллега был абонентом, а я, как и полагается – оператором. Коллега не мог мне помогать и подсказывать. Я правильно ответила на все его вопросы и получила хороший балл. Но оценка для меня в тот момент была не главным. Я была в восторге и немного в недоумении от того, как контактный центр за короткое время научил меня чувствовать людей, обращать внимание на тембр голоса, эмоции, интонацию. Это все помогает чувствовать человека, не видя его лица и мимики.
