Тренды в клиентском сервисе: перспективы и ориентиры
Тренды в клиентском сервисе: перспективы и ориентиры
Клиентский сервис развивается вместе с технологиями. Компании продолжают искать новые подходы, позволяющие эффективнее взаимодействовать с клиентами. Заметная динамика наблюдается в использовании искусственного интеллекта (ИИ), а также в автоматизации процессов. Внимание к этим инструментам помогает бизнесу решать широкий круг задач: от оперативного реагирования на проблемы до персонализации подхода. Рассмотрим основные тренды, которые актуальны для сферы клиентского сервиса.
Самообслуживание в B2B и интерактивный формат
Крупные игроки рынка постепенно уходят от традиционных текстовых инструкций. Им на смену приходят видеоматериалы (короткие ролики, презентации с анимацией); интерактивные гайды с пошаговыми схемами решения проблемы; встроенные подсказки в Help Desk системах.
Такой подход позволяет передавать информацию понятнее и быстрее. Компании предпочитают форматы, которые не требуют от клиента длительного изучения текстов. В результате снижается нагрузка на службу поддержки, а у пользователей появляется возможность решать возникающие задачи самостоятельно.
Чаты на сайте и расширенный функционал
Обычный текстовый чат на сайте уже не воспринимается как конкурентное преимущество. Клиенты хотят иметь разные опции для эффективного общения. Личный кабинет, совместный просмотр экрана, быстрая передача файлов и фотографий повышают удобство.
Распространены Telegram-боты, которые трансформируют голос в текст. Это ускоряет передачу данных в службу поддержки и исключает риск неправильного понимания. Расширенный функционал помогает решать больше задач за одну сессию чата.
Проактивная позиция и предотвращение проблем
Пассивное ожидание обращений давно утратило актуальность. Компании стремятся сами определять, на каком этапе возможны сбои. Так формируется культура «упреждающего» сервиса:
Запускается мониторинг критичных показателей оборудования или инфраструктуры.
Help Desk связана с системами сбора данных.
Инженеры и специалисты видят проблему заранее.
Клиенты ценят, когда потенциальная поломка обнаруживается без их участия, а решение появляется до возникновения серьезных последствий. Это создает имидж надежного партнера, который заботится о бесперебойной работе.
Место искусственного интеллекта в работе служб поддержки
ИИ давно перешагнул стадию простых чат-ботов. Внедрение сложных алгоритмов помогает операторам, а не только заменяет их. В фокусе:
Предиктивные чаты. Система анализирует историю переписки, типовые вопросы, характерные паттерны.
Классификация обращений. Алгоритмы сортируют запросы по критичности, сложности или тематике.
Определение настроения (sentiment analysis). Анализ тональности речи помогает прогнозировать эмоциональное состояние клиента.
Подход «ИИ + оператор» повышает эффективность работы и сокращает время обработки. Сотрудник поддержки получает готовую аналитику и концентрируется на нетипичных задачах.
Автоматическая маршрутизация заявок
При большом количестве обращений актуальной задачей остается снижение рутинной нагрузки. Сервисы, распределяющие тикеты без участия человека, ускоряют процесс. Алгоритмы учитывают ключевые слова в описании проблемы; технические параметры (версия ПО, модель устройства); историю предыдущих обращений клиента.
Запрос отправляется сразу к нужной группе специалистов. В ряде случаев система дополнительно показывает полезные статьи или инструкции. Часть пользователей выбирает самостоятельное решение, если описание проблемы совпадает с готовым решением в базе знаний.
Персонализация не только на уровне контактов, но и на уровне компаний
B2B формат подразумевает учет специфики организаций, а не только отдельно взятых людей. В сервисных системах появляются «карточки компании», которые содержат следующие элементы:
основной язык общения;
временные зоны и график работы;
набор приоритетных продуктов или услуг;
дополнительные требования к поддержке.
Предварительная информация избавляет от повторения одного и того же при каждом обращении. Сотрудники разных подразделений видят контекст взаимодействия с компанией и не задают дублирующих вопросов.
Забота о реальном успехе клиента
Бизнес все чаще воспринимает клиентскую поддержку как инструмент, формирующий долгосрочные отношения, а не просто линию для быстрого ответа на звонки. Цель — создать условия, при которых клиент достигает своих целей в бизнесе с минимальными барьерами. Компании пересматривают сценарии ведения клиента, повышают качество обратной связи, организуют обучающие вебинары и создают более емкую базу знаний.
Практическое применение новых технологий
Новые сервисные решения обычно связаны с автоматизацией. Помогает единая платформа (Help Desk) со всеми нужными опциями:
Создание заявок, их приоритизация и контроль сроков в системах автоматизации бизнес-процессов
Интеграция с системами мониторинга для упреждающего обслуживания.
Единая база знаний с интерактивными руководствами.
Предоставление отчетов и аналитики в режиме реального времени.
Подобные инструменты формируют удобную цифровую среду для участников процесса обслуживания. Компания быстрее видит слабые места и оперативно реагирует на запросы. Клиенты получают понятный канал связи с инженерами и менеджерами.
Как двигаться в ногу с трендами
Мы составили подробный гайд, который поможет держать «руку на пульсе»:
Обратите внимание на цифровые каналы. Чат на сайте, бот в мессенджере и личный кабинет — основные пути коммуникации. Желателен расширенный функционал, позволяющий делиться файлами, демонстрировать экран и оставлять отзывы прямо в ходе диалога.
Сделайте ставку на обучающие материалы. Видеоинструкции, инфографика или пошаговые схемы повышают вовлеченность и уменьшают нагрузку на специалистов.
Внедрите проактивные механизмы. Умные системы мониторинга улавливают сигналы, указывающие на возможные сбои. Это помогает обнаруживать проблемы до того, как клиент сообщит о них.
Используйте ИИ для оптимизации. Предварительная классификация обращений и распознавание настроения упрощают работу операторов. Сложные вопросы передаются экспертам, а типовые решаются мгновенно.
Делайте акцент на успех клиента. Положительный опыт сотрудничества превращается в новые продажи и рекомендации. Тренинг персонала, гибкая база знаний и удобные каналы связи помогают сократить путь от проблемы к решению.
Всего вышеупомянутые направления формируют основу для конкурентного преимущества и устойчивого развития. Ориентация на реальные потребности и гибкость в применении технологических инструментов укрепляют репутацию, делают клиентов более лояльными и способствуют стабильно высокому уровню продаж.
Читайте также:
Идеальна для бутербродов и оливье: Роскачество назвало лучшую колбасу
Обрезка смородины под корень весной: лайфхак для рекордного урожая
Не на 9,5 %, а гораздо больше: новая информация по февральской индексации пенсий — и она очень радует
Детская инфекционная больница в Крыму получила два новых аппарата ИВЛ